找智能客服像对牛弹琴？人工客服为何难接通

人民日报海外版
小大

在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。

在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

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在服务行业朝着精细化、多元化方向发展的今天，人们对智能客服抱有更高的期待。

面对眼下智能客服出现的种种问题，各方主体要形成合力，从用户需求出发，加快完善智能客服系统和相关技术，加强监管引导，提供更具个性化、人性化的客服服务，让智能客服更智能。

在某电商APP，智能客服转人工客服排队等候截图。

在某电商APP，智能客服提供的常规性咨询问题选项截图。

智能客服不智能，人工客服难接通

北京市朝阳区市民王女士最近碰到一件烦心事，和机器人置上气了。“我问的问题智能客服根本听不懂，简直是‘对牛弹琴’！”王女士说。

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