智能与人工须有机结合

智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效，但如何避免智能客服答非所问？

首先要改进技术。“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。”东南大学计算机学院教授周德宇认为，智能客服技术的改进应从两个方面出发，即确保回复更加准确以及更加人性化。

北京邮电大学计算机学院教授王敬宇建议，进一步提升产学研协同效能，提高人工智能产品性能，降低相关产品训练、应用成本，比如引入最新的语言大模型技术等，以提升消费者体验。

智能客服发挥了分流作用，但“一键转接”或“一触即达”的人工客服仍十分必要。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”中国消费者协会原消费指导委员会主任王前虎说，智能客服对解决一些常规问题有很大作用，但企业也要根据自身情况，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到与智能客服有机结合。

陈音江认为，对于一些常规性咨询问题，可通过智能客服回复，而对于那些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及人身、财产安全的问题，应优先通过人工客服解决。结合自身业务范围和特点，企业应梳理出部分共性问题，提供智能应答服务，同时，让消费者根据实际情况，自主选择客服方式。

在制定智能客服技术与服务标准方面，北京航空航天大学法学院副教授赵精武建议，要立足于《互联网信息服务深度合成管理规定》等法律法规，将其中提及的“人工标准规则”“科技伦理审查”等内容融入智能客服行业标准之中。同时，立足于具体应用场景，结合应用行业领域的监管办法，细化智能客服的相关技术标准内容。

专家表示，监管部门要督促相关企业履行主体责任，优化客服服务流程，特别对于老年人等特殊群体，保障其便捷接入人工客服的权利。行业组织也要规范企业科学合理使用智能客服，比如规定智能客服的层级设置和接听时长，对超出层级设置或接听时长规定的给予处罚。

智能客服还能做更多的事情，智能客服系统应有一个“智慧大脑”，通过收集消费者反映的意见和建议，分门别类后反馈企业，帮助企业进一步改进产品和服务。中国消费者协会法律部副主任谢龙指出，“这是智能客服可以发挥的更重要的作用，不应被广大商家忽视。”

（责编：薛添翼）